新入社員の心得 電話応対 問い合わせ・クレーム

■新入社員の心得 電話応対 問い合わせ・クレーム

●手に負えないときは早めに担当者か上司に回す

新人時代に、一番困るのが、受話器をとったら、ふさまじい剣幕で
まくしたてられるクレーム電話です。ふつうの問い合わせなら、少しは
電話応対にも慣れてきたので、何とか応対できるものの、クレームの
電話となると、本当に新人泣かせだ。

電話口で、相手のものすごい剣幕にすっかり舞い上がってしまい、ただ
｢ハイ、ハイ・・｣と答えるだけだと、｢ハイ、ハイって本当にわかっているのか！｣
また、あいまいな口調で答えれば、
｢お前でわからないなら、さっさと担当者に代われ！｣と怒鳴られる。

ここで、一番の問題は、キレた状態の相手に何回も同じことを説明させる愚である。
自分が、クレーム電話をしたときの状況で考えてみよう。

電話で、さんざん状況を説明したあげく、相手の回答が、「私ではわかりません。
ただいま、担当者と変わります。」

だったら、なぜ説明する前に変わらないんだと激怒した経験はないだろうか。

相手は、代わった担当者に、また一から説明をしなければならない。この状態は
半ば、完全キレになっており、手に負えないものだ。
これが、クレーム応対場面で、決してやってはならない最も拙稚な行為であります。

開口一番で、直感的に｢これは私の手に負えそうもない｣とわかった場合は、とにかく
早めに担当者や上司、先輩などに電話を回すこと。

この場合、誰に回すのが一番いいかは、自分できちんと判断することが大切だ。
相手が延々とまくし立てて、こちらから切り出すタイミングが見つからなかったら、
とにかく｢少々お待ちください｣と告げてほかの者に回そう。
代わってもらうときには、｢こういう件で、怒髪さんという方からクレーム電話が
かかってきています。代わっていただけませんか｣と手短に内容を
説明して変わってもらおう。

そして、もうひとつ大事なこと。変わってもらったからこれで自分の役目は終わりと
ばかり、気を抜いてはいけない。先輩や上司の応対を聞き耳を立てながらでも聞いて
おくこと。どのような応対が相手の怒りを鎮静させたのか。自分が回した電話の決着を
きちんと見届けること。これが次回のクレーム電話の時に役立つのだ。

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投稿者 on 2008年04月05日 19:35

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