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心得 電話の受け方 の記事一覧
新社会人の心得 外部からの電話応対
■新社会人の心得 外部からの電話応対●接客中の上司へ電話がかかってきた場合の対処法
上司あての電話を受けたが、あいにく上司は別室で来客と商談中です。
しかし、電話の相手先は大至急上司から連絡をいただきたい、または
取り次いでもらいたく電話口で待機中などのケース。
新人社員でなくても、あせってしまうケースです。こんなときは
どうするのがベターなのでしょう。
【悪いパターン】
一刻も早く伝えなければと、あわてて上司のところへ行き、
｢課長、 ビジネス商会の××さんから、至急のお電話です。」
と、伝えてしまう。
これは、やってはいけないパターン。後で、上司からお目玉を
くらってもしようがないと思いましょう。
それは、何故か？
１．来客をまったく無視した行動である。
２．電話の主が、来客のライバル会社や同業者だったりすれば
来客に教えてしまっている。これがもっともまずい。
【無難な対処法】
こういうときは、電話、伝言の内容をメモしておき、上司のところへ
行ったら、まず来客に対して丁寧な挨拶をすること。
それから、｢お話し中、申し訳ございません。｣と断りを入れてから
上司にメモを渡します。
それにより、後は上司の判断に委ねることになります。
会社の取引先や仕入先情報は、社外秘情報として認識して外部の人には
知られないように行動するのが、基本だということを認識しておきましょう。
■ビジネスお役立ち情報
●最新ビジネス時事用語【コンプライアンス】
最近のニュースでは、「企業に求められるコンプライアンス」という使いかたの
文章がよく見かけれらます。「コンプライアンス」の意味としては、
「（何かに）応じる・従う・守る」を意味します。しかし「法律さえ守っていれば」と
いう考えで、その法律の盲点をついた社会問題が数多く引き起こされています。
そのため最近では、「コンプライアンス」は、単に「法令遵守」というだけの狭い範囲
だけでなく、企業倫理やマナー、社内ルールなども含めた広い範囲での遵守概念へと
発展してとらえるようになってきています。
出典 三省堂辞書
新入社員の心得 電話応対 問い合わせ・クレーム
■新入社員の心得 電話応対 問い合わせ・クレーム●手に負えないときは早めに担当者か上司に回す
新人時代に、一番困るのが、受話器をとったら、ふさまじい剣幕で
まくしたてられるクレーム電話です。ふつうの問い合わせなら、少しは
電話応対にも慣れてきたので、何とか応対できるものの、クレームの
電話となると、本当に新人泣かせだ。
電話口で、相手のものすごい剣幕にすっかり舞い上がってしまい、ただ
｢ハイ、ハイ・・｣と答えるだけだと、｢ハイ、ハイって本当にわかっているのか！｣
また、あいまいな口調で答えれば、
｢お前でわからないなら、さっさと担当者に代われ！｣と怒鳴られる。
ここで、一番の問題は、キレた状態の相手に何回も同じことを説明させる愚である。
自分が、クレーム電話をしたときの状況で考えてみよう。
電話で、さんざん状況を説明したあげく、相手の回答が、「私ではわかりません。
ただいま、担当者と変わります。」
だったら、なぜ説明する前に変わらないんだと激怒した経験はないだろうか。
相手は、代わった担当者に、また一から説明をしなければならない。この状態は
半ば、完全キレになっており、手に負えないものだ。
これが、クレーム応対場面で、決してやってはならない最も拙稚な行為であります。
開口一番で、直感的に｢これは私の手に負えそうもない｣とわかった場合は、とにかく
早めに担当者や上司、先輩などに電話を回すこと。
この場合、誰に回すのが一番いいかは、自分できちんと判断することが大切だ。
相手が延々とまくし立てて、こちらから切り出すタイミングが見つからなかったら、
とにかく｢少々お待ちください｣と告げてほかの者に回そう。
代わってもらうときには、｢こういう件で、怒髪さんという方からクレーム電話が
かかってきています。代わっていただけませんか｣と手短に内容を
説明して変わってもらおう。
そして、もうひとつ大事なこと。変わってもらったからこれで自分の役目は終わりと
ばかり、気を抜いてはいけない。先輩や上司の応対を聞き耳を立てながらでも聞いて
おくこと。どのような応対が相手の怒りを鎮静させたのか。自分が回した電話の決着を
きちんと見届けること。これが次回のクレーム電話の時に役立つのだ。
新入社員の心得 電話応対 問い合わせやクレーム
■問合せ・クレーム電話への対応●お得意様に憶測で返事をしない
お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者やいつも助けてくれる先輩も席を外している。
ちょっと困ったが、前に、この質問に対して担当者はこういう風に
答えていたのを覚えている。答える内容は完璧に覚えている
そこで、｢そのことでしたら○○です｣と自信をもって答えてしまった。
新入社員にありがちなこのケースは、ケース・バイ・ケースで、大きな
トラブルに発展しやすい要素を含んでいます。
これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
先輩から教えられり、自分で作り上司からOKをもらったマニュアルの
応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせであれば、これは
話は違ってきます。
それは、会社対得意先の付き合いは、売上高や入金情報などによって
常に変化している生き物だからです。
もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を
得て、このお得意様への取引条件を変更したかもしれない。
お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。
仮に、今まで月間販売限度額が５０万のお客様が、前月までの入金が滞った
ため、３０万に抑えられた。こういうことは十分におこりえることですが、会社の
連絡網から、新入社員の耳には届かないこともあるのです
そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。
また、｢あの得意先には、こういう対応をしていこう｣と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。
｢私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います｣と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。
とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者、上司に回すのが鉄則となります。
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