新入社員の心得 電話応対 問い合わせやクレーム

■問合せ・クレーム電話への対応

●お得意様に憶測で返事をしない

お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者やいつも助けてくれる先輩も席を外している。
ちょっと困ったが、前に、この質問に対して担当者はこういう風に
答えていたのを覚えている。答える内容は完璧に覚えている

そこで、｢そのことでしたら○○です｣と自信をもって答えてしまった。

新入社員にありがちなこのケースは、ケース・バイ・ケースで、大きな
トラブルに発展しやすい要素を含んでいます。

これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
先輩から教えられり、自分で作り上司からOKをもらったマニュアルの
応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせであれば、これは
話は違ってきます。

それは、会社対得意先の付き合いは、売上高や入金情報などによって
常に変化している生き物だからです。

もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を
得て、このお得意様への取引条件を変更したかもしれない。

お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。

仮に、今まで月間販売限度額が５０万のお客様が、前月までの入金が滞った
ため、３０万に抑えられた。こういうことは十分におこりえることですが、会社の
連絡網から、新入社員の耳には届かないこともあるのです

そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。

また、｢あの得意先には、こういう対応をしていこう｣と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。

｢私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います｣と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。

とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者、上司に回すのが鉄則となります。

はてなブックマークに追加　はてなRSSに追加

投稿者 on 2008年04月05日 17:07

次のエントリーへ »

【心得 電話の受け方 カテゴリーの関連記事】

・新社会人の心得 外部からの電話応対
・新入社員の心得 電話応対 問い合わせ・クレーム
・新入社員の心得 電話応対 問い合わせやクレーム