社外の人との会話 クレームにたいしての説明と謝罪（２）
機器の修理依頼の対応の遅れについて
◆信用度がアップすると思われる会話パターンでのポイント
このケースのような連絡行き違いによるパターンはよくおこります。
そして、お互いの信頼関係にひびが入りやすい原因になりやすいのも
事実です。それはこういったケースの場合、お客側とすれば職務に
支障をきたし、担当者は上司から注意を受けていることが多く、
それを、サービスする側にぶつけてくることが多いからです。
このケースのような連絡行き違いによるパターンはよくおこります。
そして、お互いの信頼関係にひびが入りやすい原因になりやすいのも
事実です。それはこういったケースの場合、お客側とすれば職務に
支障をきたし、担当者は上司から注意を受けていることが多く、
それを、サービスする側にぶつけてくることが多いからです。
サービス側からすれば、問題ないとの返答をもらっている上での
クレームですから、どちらも感情的になりやすいケースです。
このケースでのサービス側からの対応は、まず最初に
「順をおって説明いたします。」という態度を明確に示すことです。
この明確な姿勢を示さないで、反発的な表現をしてしまうと
たとえそれが事実だとしても、客先の気分を害し、答弁は
クレームに対する反芻（はんすう）ととられ、しこりを生む原因と
なってしまいます。
納入機器のクレームにたいする応対は、一歩間違うとそれまでの
納入実績がふいになってしまうなどの大問題になりかねません。
顧客が優良企業であればあるほど、ライバル会社は目を
光らせています。そこをつけこまれ次期の納入をひっくりかえされた
ケースは枚挙にいとまがありません。
客観的に事実を説明し、冷静な判断を求めましょう。
もちろん、説明はあくまで冷静にされなければなりません。
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はてなRSSに追加投稿者 on 2012年06月06日 18:35
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