問合せ・クレーム電話への対応 答えのマニュアルを作る

■問合せ・クレーム電話への対応

●おなじような問合せには答えを書いたマニュアルを用意しておく

会社の業務によっては、同じような問い合わせが相次ぐ場合があります。

たとえば、

・季節商品をある一定期間のみ販売する
・学校用の教材や図書・学生服や運動着を期間指定で販売する
・新製品の発表記念セールが一定期間行われる

などの場合です。このような場合、消費者からの問合せはほとんど内容が同じ
問合せが相次ぐものです。

１．お店はどこにあるのか。 ネットでは買えないのか
２．値段はいくらなのか。
３．いつまで販売しているのか。
４．注文品の場合納期は何日なのか などのおなじような質問が集中します。

このような決まった質問にたいしては、あらかじめその答えを書いた用紙を自分の
机になどに、貼っておくことにより、簡単に応対することが可能です。

ベテラン社員なら、何年も経験しているので、スラスラと答えることはできますが
新入社員や移動して配属されたばかりの人ならそうもいきません。

そこで、ある程度、よくある問い合わせの内容がわかってきたならば、自分で
その応対マニュアルを作ってしまうのです。問合せへの答えはもちろん先輩
社員の応対を参考にして作ります。

作ったら、一応念のため、ベテラン社員に目を通してもらいましょう。

新しい商品の発売やサービスが開始されたときには、それに対するマニュアルが
用意される場合もありますが、そうでない場合は、自分で資料を作ってしまう。

こいつは、できると思わせる行動のひとつです。