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クレーム対応の記事一覧
社外の人との会話 クレームにたいしての説明と謝罪（３）
機器の修理依頼の対応の遅れについて
◆その他の会話パータンと話のきりだしフレーズ例
①「本日までの経緯（いきさつに）についてご説明いたします。」
「順をおって」と同様、時間の流れに沿って説明するパターンの
切り出し例です。時系列に説明しようとするこちらの意図が
はっきり伝わります。
経過や事実を述べるのではなく、故障の原因や理由について話題を絞って
②「さかのぼってご説明申し上げます。」
クレームを受けた現在から、過去に向かって説明をするケースでの
きりだしフレーズです。
③「原因についてこ説明申し上げます。」
経過や事実を述べるのではなく、故障の原因や理由について話題を絞って
説明する会話パターンでの切り出しフレーズです。
④「機器を見させていただきました。あくまでも私の推測でございますが。」
故障の原因や理由について、機器の診断終了後に説明する会話パターンの
切り出しフレーズです。
診断を終えた後ですので、これをきちんと言うと､発言の信頼性があがります。⑤「私どものほうで、今一度ご確認すれば防げたことです。まことに申し訳ございません。」
相手の落ち度を指摘することなく済ませる会話パターンの切り出しフレーズです。
重要度の高い顧客、会社全体で数台以上納品されている顧客などの場合
担当者の立場を配慮して会話しなければならないケースでの切り出しフレーズです。
顧客の担当上司の前で、ここまで配慮して会話をすれば、直接の担当者もこちらの
誠意を認めてくれるでしょうし、後で自発的な謝罪をしてくれる可能性が高いと思われます。
社外の人との会話 クレームにたいしての説明と謝罪（２）
機器の修理依頼の対応の遅れについて
◆信用度がアップすると思われる会話パターンでのポイント
このケースのような連絡行き違いによるパターンはよくおこります。
そして、お互いの信頼関係にひびが入りやすい原因になりやすいのも
事実です。それはこういったケースの場合、お客側とすれば職務に
支障をきたし、担当者は上司から注意を受けていることが多く、
それを、サービスする側にぶつけてくることが多いからです。
このケースのような連絡行き違いによるパターンはよくおこります。
そして、お互いの信頼関係にひびが入りやすい原因になりやすいのも
事実です。それはこういったケースの場合、お客側とすれば職務に
支障をきたし、担当者は上司から注意を受けていることが多く、
それを、サービスする側にぶつけてくることが多いからです。
サービス側からすれば、問題ないとの返答をもらっている上での
クレームですから、どちらも感情的になりやすいケースです。
このケースでのサービス側からの対応は、まず最初に
「順をおって説明いたします。」という態度を明確に示すことです。
この明確な姿勢を示さないで、反発的な表現をしてしまうと
たとえそれが事実だとしても、客先の気分を害し、答弁は
クレームに対する反芻（はんすう）ととられ、しこりを生む原因と
なってしまいます。
納入機器のクレームにたいする応対は、一歩間違うとそれまでの
納入実績がふいになってしまうなどの大問題になりかねません。
顧客が優良企業であればあるほど、ライバル会社は目を
光らせています。そこをつけこまれ次期の納入をひっくりかえされた
ケースは枚挙にいとまがありません。
客観的に事実を説明し、冷静な判断を求めましょう。
もちろん、説明はあくまで冷静にされなければなりません。社外の人との会話 クレームにたいしての説明と謝罪（１）
機器の修理依頼の対応の遅れについて
◆トラブルがおきやすい会話パターン
お客
「◆日にくると言ってたましたよね。
どうしてこなかったんですか?」
マネ男くん
「経理課の◆◆さんから、支障がないと言われたので
お伺いしませんでした。御社でなんらかの行き違いが
あったのではないですか。」
◆トラブルがおきやすい会話パターン
お客
「◆日にくると言ってたましたよね。
どうしてこなかったんですか?」
マネ男くん
「経理課の◆◆さんから、支障がないと言われたので
お伺いしませんでした。御社でなんらかの行き違いが
あったのではないですか。」
◆取引に悪影響が考えられる会話パターン
お客
「◆日にくると言ってたましたよね。
どうしてこなかったんですか?」
マネ男くん
「経理課の◆◆さんから、支障がないと言われたので
お伺いしませんでした。当社のほうに責任はございません。」
「◆日にくると言ってたましたよね。
どうしてこなかったんですか?」
マネ男くん
「経理課の◆◆さんから、支障がないと言われたので
お伺いしませんでした。当社のほうに責任はございません。」
◆信用度がアップすると思われる会話パターン
お客
「◆日にくると言ってたましたよね。
どうしてこなかったんですか?」
マネ男くん
「はい、対応が遅れた点について順を追ってご説明申し上げます。
御社から昨日、◆◆機の故障とのご連絡がありました。
症状の確認のために、折返しお電話したところ、
経理課の◆◆さんから、機器には故障のメッセージも
表示されていないので、問題ないとのご回答をいただき、
安心しておりました。ところが今朝、総務の◆◆様より
なぜ、修理の約束を守らないのかとのお叱りを受けまして。
それで、事情がよくつかめませんでしたが、取り急ぎ
お伺いしたしだいです。御社様のほうで、何か行き違いが
あったのかと存じますが、対応が遅れましてご迷惑をかけたのは
申し訳なく存じます。｣
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