社外の人との会話 クレームにたいしての説明と謝罪（３）
機器の修理依頼の対応の遅れについて
◆その他の会話パータンと話のきりだしフレーズ例
①「本日までの経緯（いきさつに）についてご説明いたします。」
「順をおって」と同様、時間の流れに沿って説明するパターンの
切り出し例です。時系列に説明しようとするこちらの意図が
はっきり伝わります。
経過や事実を述べるのではなく、故障の原因や理由について話題を絞って
②「さかのぼってご説明申し上げます。」
クレームを受けた現在から、過去に向かって説明をするケースでの
きりだしフレーズです。
③「原因についてこ説明申し上げます。」
経過や事実を述べるのではなく、故障の原因や理由について話題を絞って
説明する会話パターンでの切り出しフレーズです。
④「機器を見させていただきました。あくまでも私の推測でございますが。」
故障の原因や理由について、機器の診断終了後に説明する会話パターンの
切り出しフレーズです。
診断を終えた後ですので、これをきちんと言うと､発言の信頼性があがります。⑤「私どものほうで、今一度ご確認すれば防げたことです。まことに申し訳ございません。」
相手の落ち度を指摘することなく済ませる会話パターンの切り出しフレーズです。
重要度の高い顧客、会社全体で数台以上納品されている顧客などの場合
担当者の立場を配慮して会話しなければならないケースでの切り出しフレーズです。
顧客の担当上司の前で、ここまで配慮して会話をすれば、直接の担当者もこちらの
誠意を認めてくれるでしょうし、後で自発的な謝罪をしてくれる可能性が高いと思われます。
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はてなRSSに追加投稿者 on 2012年06月07日 17:23
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