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社外での会話 謝罪の記事一覧
社外の人との会話 お客様への謝罪 初期不良
お客様への謝罪 商品の不良について（１）◆一 般的な会話パターン 動作不良などのケース
お客 様
「すみません。この◆◆プレーヤー、昨日、購入して
家で、使ってみたら、最初からトレイが勝手に開閉
するんで、使えないんですよ。レシートがこれです。
これって交換してもらえますよね。
マネ 男くん、マネ子さん
「そうでしたか､申しわけありません。ただいま、動作確認を
させていただきます。少々お待ちください。」
お客 様
「展示品は、問題ないし、◆質も気にいったから買ったのに
なんか、気にいらないな。こんなに不良品って簡単にでるの。」
マネ 男くん、マネ子さん
「すみません､そのようなことはございませんが失礼いたしました。
幸い同じ品が在庫ありましたので、すぐにお持ちいたします。」
◆好 感度、信頼度がアップする会話パターン
お客 様
「すみません。この◆◆プレーヤー、昨日、購入して
家で、使ってみたら、最初からトレイが勝手に開閉
するんで、使えないんですよ。レシートがこれです。
これって交換してもらえますよね。
マネ 男くん、マネ子さん
「そうでしたか、大変ご迷惑をおかけして申しわけございません。
ただいま、すぐに動作確認をさせていただき、お取替えの
処理をさせていただきます。」
お客 様
「展示品は、問題ないし、◆質も気にいったから買ったのに
なんか、気にいらないな。こんなに不良品って簡単にでるの。」
マネ 男くん、マネ子さん
「お客様にご不快をかんじさせないよう、メーカーさんも品質管理は
十分おこなっておりますが、せっかく当店をご利用いただきましたのに
わざわざお品物をお持ちいただくことになり、申し訳ありませんでした。
ご不快なお気持ちを抱かせてしまい申し訳ございませんでした。
すぐに、新しいものをお持ちいたします。少々おまちくださいませ。」
お気持ちいだかせてしまい申し訳ございません。
※言 い換えフレーズ
「せっかく当店をご利用くださいましたのに・・」
「数あるなかから当店をご利用くださいましたのに・・」などの言葉は
お客様への日頃のご愛顧への感謝と、失望、不快な気分をあたえた
ことへの反省の言葉でもありますので、会話フレーズに加えておきましょう。
◆ポイント
商品トラブルはどの業界でもおこりうることで、避けられません。
商品の交換などの対応はもちろんですが、お客様の不快感にも
しっかり対応してあげましょう。
◆お 客様への謝罪(商品の不良について)絶対NGフレーズ
｢おかしいですね。お渡しするときに確認したのですが。｣
上記のようなフレーズは、お客様を疑う言い方で、お客様の
感情をさらに悪化させます。
メーカーへの交換依頼にたいしどうしても状況を尋ねる場合は
「開梱（箱をあけた）をされたときにはもう傷があったのですね。｣
などの言い方にかえましょう。
社外の人との会話 お客様への謝罪
お客様への謝罪 商品不良傷や汚れのケース◆一 般的な会話パターン
お客 様
「すみません。これ、昨日こちらで買ったんですけど、
帰ってよ<見たら、ここに傷がついてあったんですね。
これって交換してもらえますよね。
マネ 男くん、マネ子さん
「そうでしたか､申しわけありません。確認させていただきまして
すぐお取替えいたします。」
お客 様
「よく見ないで買ったこっちも、悪いかも知れないけど、傷のついた品を
展示しておくお宅も、もう少し気をつけてくださいよ。」
マネ 男くん、マネ子さん
「すみません､幸い同じ品が在庫ありましたので、すぐにお持ちいたします。」
◆好 感度、信頼度がアップする会話パターン
お客 様
「すみません。これ、昨日こちらで買ったんですけど、
帰ってよく見たら、ここに傷がついてあったんですね。
これって交換してもらえますよね。
マネ 男くん、マネ子さん
「そうでしたか、大変ご迷惑をおかけして申しわけございません。
ただいま、すぐにお取替えさせていただきます。」
お客 様
「よく見ないで買ったこっちも、悪いかも知れないけど、傷のついた品を
展示しておくお宅も、もう少し気をつけてくださいよ。」
マネ 男くん、マネ子さん
「おっしゃるとおりです。せっかく当店をご利用くださいましたのに
ご不快なお気持ちを抱かせてしまい申し訳ございませんでした。
すぐに、新しいものをお持ちいたします。少々おまちくださいませ。」
※追 加会話フレーズ
「せっかく当店をご利用くださいましたのに・・」
「数あるなかから当店をご利用くださいましたのに・・」などの言葉は
お客様への日頃のご愛顧への感謝と、失望、不快な気分をあたえた
ことへの反省の言葉でもありますので、会話フレーズに加えておきましょう。
◆ポ イント
商品トラブルはどの業界でもおこりうることで、避けられません。
商品の交換などの対応はもちろんですが、お客様の不快感にも
しっかり対応してあげましょう。
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