問い合わせ・クレーム電話への応対 ゆっくり話す

■問い合わせ・クレーム電話への応対

●クレームの電話応対は、意識してゆっくり話すようにしてみる

クレームの電話は、早口でまくし立てられるパターンが多い。
「いったい、お宅の会社(製品は)どうなってるの?」といった口調で
一方的に、すごい剣幕でまくしたてられるのが一般的だ。

受けたほうも、つい緊張してしまい、相手につられて早口になりがちだ。
そして、興奮して物事を断片的に訴えられて、前後関係がよくわからない
クレーム説明であることが多い。

いったいどういう事情で、そうなったのかわからないため、こちらも話が
かみ合わず、イライラしてかえって相手を余計に感情的にさせてしまうことに
なりかねない。

相手を余計に怒らせてしまうことは、クレーム応対では失敗行為だ。
クレームの電話をとったときは、相手の早口口調に合わせることなく
つとめてゆっくり話すように心がけてみよう。

相手が感情的になればなるほど、｢ゆっくり、冷静に｣と自分に言い聞かながら
相手のクレーム言葉のなかに、相手が何に対して、どのように怒っているのかを
探すようにこころがけてみよう。これができるようになるとしめたものだ。

相手のAというクレームに対し、Bの答えをしてあげても意味がないのだ。
冷静に話すことで、ある程度電話で解決できる場合もあるということも覚えておこう。

ただし、この場合、あんまりのんびり話しすぎても、｢お前、オレを馬鹿にしてるのか！｣と
逆に相手の怒りを爆発させてしまうこともある。この辺の判断は経験を積んで覚えるしか
ない部分だが、いつも短気で早口の人には、非常に効果的な方法であるといえます。