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最終更新日:2008年04月05日
問合せ・クレーム電話への対応 憶測での回答はNG
■問合せ・クレーム電話への対応
●お得意様に憶測で返事をしてはいけない
お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者は席を外している。
しかし、この質問なら前にも何回か受けているし、そのときの
担当者の答えだって完壁に覚えている。
そこで、「そのことでしたら○○です」と自信をもって答えてしまった。
この応対は、ケース・バイ・ケースで、大きなトラブルの原因になりやすい
要素を含んでいます。
これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
マニュアルどおりの応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせ
であれば、話は違ってきます。
それは、会社対会社の付き合いは、常に変化している生き物だからです。
もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を得て
応対を変更したかもしれない。
お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。
そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。
また、「あの得意先には、こういう対応をしていこう」と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。
「私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います」と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。
とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者に回すのが鉄則となります。
●お得意様に憶測で返事をしてはいけない
お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者は席を外している。
しかし、この質問なら前にも何回か受けているし、そのときの
担当者の答えだって完壁に覚えている。
そこで、「そのことでしたら○○です」と自信をもって答えてしまった。
この応対は、ケース・バイ・ケースで、大きなトラブルの原因になりやすい
要素を含んでいます。
これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
マニュアルどおりの応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせ
であれば、話は違ってきます。
それは、会社対会社の付き合いは、常に変化している生き物だからです。
もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を得て
応対を変更したかもしれない。
お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。
そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。
また、「あの得意先には、こういう対応をしていこう」と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。
「私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います」と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。
とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者に回すのが鉄則となります。
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