電話での会話術 電話をかける 目次
取引先へ電話をかける会話術｜
電話対応には伝言メモが必須｜
電話での会話術 電話をかける｜
電話応対の考え方｜
電話での会話術 電話をかける 一覧
取引先へ電話をかける会話術
社外の人の固定電話、携帯電話に、業務時間外に電話するケースです。常に取引上綿密に連絡を
取り合っている相手といえども、勤務時間外では
こんな時間にかけてしまい、
｢非常識であるとは承知しているが、理解をしてほしい。｣
という気持ちを分かってもらえるよう、丁寧に言葉をかけましょう。
◆よ くつかわれる会話パターン 遅い時間にかけるケース
相手側 （受け手）
「はい、◆◆です」
かける 側
｢株式会社◆◆◆◆の◆◆です。遅くにすみません。
ちょっと確認していただきたい◆◆がありまして。」
相手側 （受け手）
「はい、どのような◆ですか。」
◆好 感度をアップさせる会話パターン
相手側 （受け手）
「はい、◆◆です」
かける 側
｢株式会社◆◆◆◆の◆◆でございます。
こんな遅い時間にご連絡を差し上げて申し訳ありません。
実は、急にご確認していただきたい◆◆が生じましたので
お電話をさしあげました。よろしいでしょうか。｣
※ポ イント
急用、緊急の用件といえども、時間外や早い時間にかける際は
相手を気遣うようなお詫びの言葉がないと、不快感をもたれる
ことになります。
◆そ の他のシチュエーション別お詫びの言葉
◆朝 早くに電話をかけるケース
「朝早くから申し訳ありません。ただいまよろしいでしょうか。」
相手先の始業時間前、あるいは出社直後の電話の場合のフレーズです。
始業前はプライベートタイムですし、業務開始直後は、朝礼や部署ごとの
打ち合わせなどでいそがしいはずです。
その点に配慮したお詫びの言葉が必要となります。
◆昼 食時間帯に電話をかけるケース
「お昼時に申し訳ありません。ただいまよろしいでしょうか。」
お昼時間という貴重なプライベートタイムにかけるわけですから
お詫びの言葉はかならずのべるべきです。一般的にお昼時間は
連絡を控えるのがマナーです。どうしてもかけるケースでは
休憩時間の邪魔をして申し訳ない､という気持ちを伝えないと､
非常識だと疑われます。
◆帰 宅時間時に電話をかけるケース
「『お帰り間際に申し訳ありません。よろしかったでしょうか。」
終業時間帯と思われる時間帯での電話は、その用件によっては
相手側に残業をさせてしまうことにもなってしまいます。
帰宅しようとしているときに、用事を増やすことになるわけですから
そのお詫びを丁寧に伝えるべきです。
タグ： ｜電話をかける、電話術
電話対応には伝言メモが必須
■電話対応には専用メモ●電話専用メモ
電話対応には、メモはかかせない道具です。自分の机の上で
電話機はどの辺にあるといいか。右利きの人であれば
受話器は、左側、メモは右側にあればベストです。受話器を
持ち替える余分な動作をしなくてすみます。
最初、電話応対に慣れないうちに相手の用件を聞きながら
メモをとるのは大変です。
電話専用伝言メモは、相手の会社名、氏名、連絡先電話番号
資料送付先ＦＡＸ番号を記入する欄があらかじめ用意されて
いるメモ用紙のことです。
また、至急 折り返し電話をください 電話があった旨伝えて
ください などの文字が印刷されていて、電話受付者は必要な
個所を○で囲むだけで済むようになっています。
こういったメモを活用することで、電話対応の聞きもれミスを
防ぎながら、効率をアップすることが可能です。
もちろん コクヨ ３Ｍ などの文具メーカーから市販品も発売
されていますが、社内で業務にあわせた伝言メモを作成して
いる会社が多いようです。
●電話伝言メモの例文
電話伝言メモ
___________________________________________様へ
ＡＭ：
月 日（ ） ＰＭ： 頃に
____________________________様より電話がありました
□お電話をいただきたい
ＴＥＬ____________________________ まで
□また電話します 月 日（ ） 時頃
□伝言があります
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
（ が受け付けました）
タグ： ｜電話対応、電話伝言メモを利用する、電話伝言メモ例文
電話での会話術 電話をかける
■電話応対 電話をかける●社外電話の基本的な言い回し
かける側のあいさつ例文
「いつもお世話になっております。株式会社アポイントの
勝山でございます。」
※午前１１時くらいまでは、おはようございます、・・・と
してもかまいません。
相手側があいさつを終えたら
「おそれいりますが、営業部の柳原様をお願い
できますか。」
相手が電話口にでたら
「柳原様ですか。株式会社アポイントの勝山でございます。
いつもお世話になっております。」
「実は先日の・・・・・・・・・。」
相手がこちらの用件を確認したら
「ありがとうございました。では、失礼いたします。」
※相手方が受話器を置いたことを確認してからこちらも
受話器を置くようにします
(これは非常に大事です。)
●その他の場面別言い回し
・初めての会社にかける場合
「おそれいります。わたくし株式会社アポイントの勝山と
申します。」
※「～と申します。」の言い方は、面識のない相手に用いる
言い回しです。
・相手が不在のため、再び電話をかけなおす場合
「たびたびおそれいります。先ほどお電話した株式会社
アポイントの勝山でございます。」
・相手が不在のため、戻り時間を確認したい場合
「何時頃お戻りになりますでしょうか。」
・相手が不在のため、伝言の有無を聞かれ、電話がほしい
旨を伝える場合
「お戻りになりましたら、お電話をくださいますよう
お伝えいただけますか。」
・相手が不在だが、急ぎの用件がある旨を伝えたい場合
「急ぎの用で、お話したい件がございますので、お電話
くださいますよう お伝えいただけますか。」
タグ： ｜電話応対、電話をかける、場面別言い回し
電話応対の考え方
■電話応対●電話応対の基本
ビジネスにおける電話の役割は、ＦＡＸやメールなどの
伝達方法が増えたとしても、コミニュケーションになくては
ならないものです。しかし、もう一方では電話に出た以上
開口と同時に会社の代表としての電話応対が要求されて
きます。
ビジネス社会では、電話に出たり、電話をかけた時点で
自社を代表して電話受付をおこない取次ぎをするわけです。
声のトーン、言葉遣いに正直に感情や状況が伝わるのが
電話の怖さです。
電話応対は、目に見えない相手の話に耳を傾け、その
相手にこちらの伝えたいことを語りかける仕事です。
そこには、相手を思いやる心(おもてなしする心)が必ず
必要となってきます。
もし、自分が電話をかけたとき出た相手の口調が暗かったり
あるいは、横柄な口調であれば、この先、とても仕事がうまく
進むとは思えないはずです。
それが、電話応対の怖さ、難しさといえます。
それらを充分に認識して、電話応対に望むことが大切です。
●電話は相手が見えなくてもこちらの気持ちが伝わります
よく、電話をしながら受話器のむこうの見えない相手に
対して、しきりにお辞儀をしている人をみかけることがあると
思います。
はた目には格好わるく見えるかもしれませんが、その熱意や
感謝の気持ち、お詫びの気持ちは必ず受話器を通して相手先に
伝わります。
反対にいくら口先で、感謝や謝罪の言葉を述べてもイスに
ふんぞりかえった状態であれば伝わらないものです。
ビジネスにおける電話の受け方、かけ方に関しては受話器に
向かってお辞儀をするということはむしろ見習うべき行動であると
考えましょう。
見えない相手に頭を下げるおもてなしの心を大切に考えましょう。
タグ： ｜電話応対、ビジネスマナー、おもてなしの心
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