電話応対 目次
電話応対 電話を受ける 特殊な言葉を使わない｜
電話応対 外線電話の受け答え ２｜
電話応対 外線電話での受け答え その1｜
電話対応には伝言メモが必須｜
電話応対 電話をかける｜
電話応対 電話を受ける｜
電話応対の考え方｜
電話応対 一覧
電話応対 電話を受ける 特殊な言葉を使わない
■電話応対 電話を受ける 特殊な言葉を使わない●社内・業界だけで通用している表現・言葉は使わない
販社・営業部署などでは、社内用語として、「直帰」、「直行」などの
言葉が頻繁に使われます。
直帰・・・得意先を訪問後、会社に戻らず直接帰宅すること。
直行・・・朝、会社に出社せず、直接得意先や訪問先へ出向くこと。
社内では、簡単に意味が通ずるこれらの言葉ですので、つい
得意先などの電話の応対でもつい、口にしてしまいそうになりますが
これは、電話応対のしかたとしては、エチケット違反となります。
●会話例
取引先から
「××社、資材部の××と申します。いつもお世話になっております。
おそれいりますが、営業２課の××様は戻られておりますか？」
応対例
｢いつも大変お世話になっております。××は本日は直帰の予定に
なっておりまして、戻りません。｣
こんな使い方は、うまくありません。
たとえ、販社では幅広く使われている言葉であっても、あくまでそれは
業界用語です。業界用語・社内用語はお得意様や取引先などとの会話で
は、使用はタブーなのです。
正解例
｢いつもありがとうございます。××は、本日外出しておりまして、出先から
こちらへは戻りません。お急ぎでしたら、こちらから伝えて連絡を
差し上げますが。｣
と、応対するのが正しいのです。
業界用語には、幅広く使われているものから、自社のみで使われている
符丁、略称、隠語などさまざまです。
つい、口に出てしまうこともありますので、しっかりと区別して応対には
ふつうの言葉で相手に内容を伝えることが大切です。
電話応対 外線電話の受け答え ２
■電話応対 外線電話での受け答え ２●顧客から上司への取次ぐ場合のフレーズ
「課長の山咲でございますね。少々お待ちいただけますか。」
●上司（部長）から上司（課長）への取次ぎのフレーズ
「課長、部長からお電話です。」
●上司の家族から上司へ取り次ぐ場合のフレーズ
「お電話です。」
※プライベート、私用の電話はできるだけ周囲に知られないよう伝える
「誰から」と聞かれた場合に、「ご家族から」と答えればよい。
●取り次ぐ上司を内線で呼ぶ場合のフレーズ
「アニマルプランネットの獣田様からお電話が入っております。」
●上司へ取り次ぐかどうかの判断がつきかねる場合のフレーズ
「少々お待ちいただけますか。」
※ＮＧフレーズ 「ただいま、担当の者に聞いてみます。」
社内に担当者がいることを教えているようなもの。電話に出ざるを
得なくなるためＮＧとなります。
●上司が外出している旨を相手に伝えるフレーズ
「申し訳ございません。山咲はただいま外出しております。」
※ＮＧフレーズ 「山咲課長は出かけていらっしゃいます。」
外部の人と話す場合、上司であっても社内の人間には敬語を
使用しません。
●上司が外出している旨を家族に伝えるフレーズ
「課長はただいまお出かけになっています。」
※上司の家族と話す場合は、上司にたいして謙譲語を用います。
●上司の戻り時間を相手に伝えるフレーズ
「×時には戻る予定でございます。」
●上司や担当者が席にいないことを相手に伝えるフレーズ
「恐れ入ります。××はただいま席を外しております。」
●上司や担当者が他の電話にでていることを相手に伝えるフレーズ
「申し訳ございません。××は別の電話に出ております。」
タグ： ｜電話応対、外線電話での受け答えフレーズ
電話応対 外線電話での受け答え その1
■電話応対 外線電話での受け答え １●相手が名乗らないので、こちらから名前をたずねる場合
「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」
※ＮＧフレーズ 「どなたですか」。ストレートでぶしつけな聞き方
●相手のいった社名・名前が聞きとれなかった場合
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか。」
●相手の苗字がむずかしく聞きなおしてもわからなかった場合
「たいへん失礼ですが、どのような字をお書きになるのでしょうか。」
※何度も聞きなおすのは相手に不快感を与えやすいので、漢字を
尋ねるのもひとつの方法です。
●電話が聞き取りにくい場合のフレーズ
「恐れ入ります。少々お電話が遠いようですが。」
※ＮＧフレーズ 「ちょっと聞き取りにくいのですが」。
あからさまに相手の話し方が不明瞭だといっているように受け取られます。
●取り次ぐ必要のない相手だとわかった場合のフレーズ
「せっかくですが、お断りいたします。」
※ＮＧフレーズ 「けっこうです。」
悪質な電話セールスでは、「けっこうです。」の言葉を了解した証として
後でいいがかりをつけてくる場合もあります。
●しつこい電話セールスでこちらから切りたい場合のフレーズ
「恐れ入ります。他の電話が入ったようですので。」
●しつこい電話セールスへ二度とかけないよう伝えるフレーズ
「今後のお電話はご遠慮申し上げます。」
●間違い電話であることはわかった場合のフレーズ
「こちらはアポイント商事でございますが、何番におかけでしょうか。」
※ＮＧフレーズ 「違います。」
あくまで電話を受ける場合は、会社を代表して受けているという意識が
大切。丁寧に応対することが基本となります。
タグ： ｜電話応対、外線電話での受け答えフレーズ
電話対応には伝言メモが必須
■電話対応には専用メモ●電話専用メモ
電話対応には、メモはかかせない道具です。自分の机の上で
電話機はどの辺にあるといいか。右利きの人であれば
受話器は、左側、メモは右側にあればベストです。受話器を
持ち替える余分な動作をしなくてすみます。
最初、電話応対に慣れないうちに相手の用件を聞きながら
メモをとるのは大変です。
電話専用伝言メモは、相手の会社名、氏名、連絡先電話番号
資料送付先ＦＡＸ番号を記入する欄があらかじめ用意されて
いるメモ用紙のことです。
また、至急 折り返し電話をください 電話があった旨伝えて
ください などの文字が印刷されていて、電話受付者は必要な
個所を○で囲むだけで済むようになっています。
こういったメモを活用することで、電話対応の聞きもれミスを
防ぎながら、効率をアップすることが可能です。
もちろん コクヨ ３Ｍ などの文具メーカーから市販品も発売
されていますが、社内で業務にあわせた伝言メモを作成して
いる会社が多いようです。
●電話伝言メモの例文
電話伝言メモ
___________________________________________様へ
ＡＭ：
月 日（ ） ＰＭ： 頃に
____________________________様より電話がありました
□お電話をいただきたい
ＴＥＬ____________________________ まで
□また電話します 月 日（ ） 時頃
□伝言があります
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
（ が受け付けました）
タグ： ｜電話対応、電話伝言メモを利用する、電話伝言メモ例文
電話応対 電話をかける
■電話応対 電話をかける●社外電話の基本的な言い回し
かける側のあいさつ例文
「いつもお世話になっております。株式会社アポイントの
勝山でございます。」
※午前１１時くらいまでは、おはようございます、・・・と
してもかまいません。
相手側があいさつを終えたら
「おそれいりますが、営業部の柳原様をお願い
できますか。」
相手が電話口にでたら
「柳原様ですか。株式会社アポイントの勝山でございます。
いつもお世話になっております。」
「実は先日の・・・・・・・・・。」
相手がこちらの用件を確認したら
「ありがとうございました。では、失礼いたします。」
※相手方が受話器を置いたことを確認してからこちらも
受話器を置くようにします
(これは非常に大事です。)
●その他の場面別言い回し
・初めての会社にかける場合
「おそれいります。わたくし株式会社アポイントの勝山と
申します。」
※「～と申します。」の言い方は、面識のない相手に用いる
言い回しです。
・相手が不在のため、再び電話をかけなおす場合
「たびたびおそれいります。先ほどお電話した株式会社
アポイントの勝山でございます。」
・相手が不在のため、戻り時間を確認したい場合
「何時頃お戻りになりますでしょうか。」
・相手が不在のため、伝言の有無を聞かれ、電話がほしい
旨を伝える場合
「お戻りになりましたら、お電話をくださいますよう
お伝えいただけますか。」
・相手が不在だが、急ぎの用件がある旨を伝えたい場合
「急ぎの用で、お話したい件がございますので、お電話
くださいますよう お伝えいただけますか。」
タグ： ｜電話応対、電話をかける、場面別言い回し
電話応対 電話を受ける
■電話応対 電話を受ける●電話の受け方の基本
電話を受ける場合の最も大切なことは相手を待たせない
ことです。かけた方にとって一番嫌なことは、待たされる
ことと、電話をたらい回しされることです。
基本は、３度目のベルが鳴り終える前に出ることを心がけます。
●受け手側のあいさつ例文
「ありがとうございます、株式会社アポイント 営業部の
勝山でございます。」
※午前１１時くらいまでは、おはようございます、・・・と
してもよい。
※外線電話には、必ず社名・部署名と氏名を名乗ります。
出るのが遅かった場合は、
「お待たせいたしました。株式会社アポイント 営業部の
勝山でございます。」
（お待たせいたしました）の言葉を最初に付け加えます。
７回以上、ベルを鳴らして待たせてから出た場合は
「大変お待たせいたしました。株式会社アポイント 営業部の
勝山ででございます。」と言い換えます。
相手方が、社名や氏名等を名乗ったら
「Ｋ．Ｏデータ社の谷田部様でいらっしぃますね。
いつもお世話になっております。」と挨拶し、相手方の用件と
誰あての電話なのかを確認します。
自分あての用件であれば、確認した後に
「それでは、復唱いたします。」と相手先の内容を復唱します。
復唱確認後
「私、営業部の勝山が承りました。ありがとうございました。」
と言って、受話器を置きます。
※このとき、相手方が受話器を置いたことを確認してからこちらも
受話器を置くようにします
(これは非常に大事です。)
他者への用件であれば、誰あてかを確認した後に
「かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」と取り次ぎます。
※このときに、相手先が名前を名乗らなかった場合は
「失礼ですが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか。」と
確認してから取り次ぎます。
タグ： ｜電話応対、電話の受け方、確認
電話応対の考え方
■電話応対●電話応対の基本
ビジネスにおける電話の役割は、ＦＡＸやメールなどの
伝達方法が増えたとしても、コミニュケーションになくては
ならないものです。しかし、もう一方では電話に出た以上
開口と同時に会社の代表としての電話応対が要求されて
きます。
ビジネス社会では、電話に出たり、電話をかけた時点で
自社を代表して電話受付をおこない取次ぎをするわけです。
声のトーン、言葉遣いに正直に感情や状況が伝わるのが
電話の怖さです。
電話応対は、目に見えない相手の話に耳を傾け、その
相手にこちらの伝えたいことを語りかける仕事です。
そこには、相手を思いやる心(おもてなしする心)が必ず
必要となってきます。
もし、自分が電話をかけたとき出た相手の口調が暗かったり
あるいは、横柄な口調であれば、この先、とても仕事がうまく
進むとは思えないはずです。
それが、電話応対の怖さ、難しさといえます。
それらを充分に認識して、電話応対に望むことが大切です。
●電話は相手が見えなくてもこちらの気持ちが伝わります
よく、電話をしながら受話器のむこうの見えない相手に
対して、しきりにお辞儀をしている人をみかけることがあると
思います。
はた目には格好わるく見えるかもしれませんが、その熱意や
感謝の気持ち、お詫びの気持ちは必ず受話器を通して相手先に
伝わります。
反対にいくら口先で、感謝や謝罪の言葉を述べてもイスに
ふんぞりかえった状態であれば伝わらないものです。
ビジネスにおける電話の受け方、かけ方に関しては受話器に
向かってお辞儀をするということはむしろ見習うべき行動であると
考えましょう。
見えない相手に頭を下げるおもてなしの心を大切に考えましょう。
タグ： ｜電話応対、ビジネスマナー、おもてなしの心