問合せ・クレーム 目次
問い合わせ・クレーム電話への応対 ゆっくり話す｜
問合せ・クレーム電話への対応 憶測での回答はNG｜
問合せ・クレーム電話への対応 答えのマニュアルを作る｜
問合せ・クレーム 一覧
問い合わせ・クレーム電話への応対 ゆっくり話す
■問い合わせ・クレーム電話への応対●クレームの電話応対は、意識してゆっくり話すようにしてみる
クレームの電話は、早口でまくし立てられるパターンが多い。
「いったい、お宅の会社(製品は)どうなってるの?」といった口調で
一方的に、すごい剣幕でまくしたてられるのが一般的だ。
受けたほうも、つい緊張してしまい、相手につられて早口になりがちだ。
そして、興奮して物事を断片的に訴えられて、前後関係がよくわからない
クレーム説明であることが多い。
いったいどういう事情で、そうなったのかわからないため、こちらも話が
かみ合わず、イライラしてかえって相手を余計に感情的にさせてしまうことに
なりかねない。
相手を余計に怒らせてしまうことは、クレーム応対では失敗行為だ。
クレームの電話をとったときは、相手の早口口調に合わせることなく
つとめてゆっくり話すように心がけてみよう。
相手が感情的になればなるほど、｢ゆっくり、冷静に｣と自分に言い聞かながら
相手のクレーム言葉のなかに、相手が何に対して、どのように怒っているのかを
探すようにこころがけてみよう。これができるようになるとしめたものだ。
相手のAというクレームに対し、Bの答えをしてあげても意味がないのだ。
冷静に話すことで、ある程度電話で解決できる場合もあるということも覚えておこう。
ただし、この場合、あんまりのんびり話しすぎても、｢お前、オレを馬鹿にしてるのか！｣と
逆に相手の怒りを爆発させてしまうこともある。この辺の判断は経験を積んで覚えるしか
ない部分だが、いつも短気で早口の人には、非常に効果的な方法であるといえます。
問合せ・クレーム電話への対応 憶測での回答はNG
■問合せ・クレーム電話への対応●お得意様に憶測で返事をしてはいけない
お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者は席を外している。
しかし、この質問なら前にも何回か受けているし、そのときの
担当者の答えだって完壁に覚えている。
そこで、｢そのことでしたら○○です｣と自信をもって答えてしまった。
この応対は、ケース・バイ・ケースで、大きなトラブルの原因になりやすい
要素を含んでいます。
これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
マニュアルどおりの応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせ
であれば、話は違ってきます。
それは、会社対会社の付き合いは、常に変化している生き物だからです。
もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を得て
応対を変更したかもしれない。
お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。
そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。
また、｢あの得意先には、こういう対応をしていこう｣と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。
｢私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います｣と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。
とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者に回すのが鉄則となります。
問合せ・クレーム電話への対応 答えのマニュアルを作る
■問合せ・クレーム電話への対応●おなじような問合せには答えを書いたマニュアルを用意しておく
会社の業務によっては、同じような問い合わせが相次ぐ場合があります。
たとえば、
・季節商品をある一定期間のみ販売する
・学校用の教材や図書・学生服や運動着を期間指定で販売する
・新製品の発表記念セールが一定期間行われる
などの場合です。このような場合、消費者からの問合せはほとんど内容が同じ
問合せが相次ぐものです。
１．お店はどこにあるのか。 ネットでは買えないのか
２．値段はいくらなのか。
３．いつまで販売しているのか。
４．注文品の場合納期は何日なのか などのおなじような質問が集中します。
このような決まった質問にたいしては、あらかじめその答えを書いた用紙を自分の
机になどに、貼っておくことにより、簡単に応対することが可能です。
ベテラン社員なら、何年も経験しているので、スラスラと答えることはできますが
新入社員や移動して配属されたばかりの人ならそうもいきません。
そこで、ある程度、よくある問い合わせの内容がわかってきたならば、自分で
その応対マニュアルを作ってしまうのです。問合せへの答えはもちろん先輩
社員の応対を参考にして作ります。
作ったら、一応念のため、ベテラン社員に目を通してもらいましょう。
新しい商品の発売やサービスが開始されたときには、それに対するマニュアルが
用意される場合もありますが、そうでない場合は、自分で資料を作ってしまう。
こいつは、できると思わせる行動のひとつです。
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