tag:guide-support.net,2009:/manner-2//3 2009-10-13T13:45:42Z 知ってると役立つビジネス マナー 電話応対 客先訪問のマナーを掲載しています Movable Type 3.33-ja tag:guide-support.net,2009:/manner-2//3.547 2009-10-13T13:41:05Z 2009-10-13T13:45:42Z

お客様がいるからこそ、自分は給料を得れるのだと最高のあいさつをしようと 考える心

◆受話器をとったらすぐにあいさつをする心

   電話が終わると、電話機に向かっておじぎをする人がいます。
新社会人になった方が、職場の先輩のこんな姿を見て、笑うようで
あれば、その考え方は改めたほうがいいでしょう。
改めないでいたら、その人は職場で失格候補となるかもしれません。

　電話機の向こうに、自分の大切なお客様がいると思えるからこそ、その人は
受話器におじぎができるのです。

   心をこめた行動だからこそ、むしろ自然に出る態度といえます。
自分の仕事で給料を得るということは、プロフェッショナルであるということ。
野球のスタープロも、ゴルフのトッププロもすべてファンを大切にするじゃないですか。
各分野のトッププロこそ、とてもファンを大切にしています。

それは、そうすることにとってファンを増やし、その分野の試合数や観客動員数をアップ
することが、自分の収入アップへの最善と心得ているからです。

一般の民間企業も、こういった個人のプロプレイヤーも顧客がいなければ成り立たないと
いうことです。

職場で、ファンに匹敵するといえばお得意様しかいないじゃないですか。

電話がかかってきて受話器をとったら、すぐにあいさつをしましょう。

「はい、ビジネス電話株式会社でございます。」と答え、相手が取引先と
わかったら、「いつも大変お世話になっております。」と、最初に感謝の意を
表すのが職場で受ける電話でのエチケットです。

　「ハイ、モシ、モシ、なんですか？」などと、相手を受け入れようとしない
態度が、過去にあったとしたら、すぐに改めましょう。

職場の電話の受け方としていちばんよくない受け取り方と言えるでしょう。

]]> tag:guide-support.net,2009:/manner-2//3.444 2009-07-01T02:00:20Z 2009-07-01T02:03:54Z

受付する人の声は、その企業ＰＲの窓口となってしまうのです。 その声や受け方、あるいは話し方で、その企業のイメージが 決まってしまいます。

◆電話の声は企業のイメージなのだと思う心

  電子メールやＦＡＸでのやりとりが進んだ今日でも、やはり
コミニュケーションツールとしての電話は最重要だといえます。

   たとえば、一般の人が何かの問い合わせのためにその企業と
直接のコンタクトをとろうとした場合、まず思い浮かぶのが電話に
よるやりとりでしょう。

   だからこそ、ある程度の規模を持つ企業は受付電話の担当に
非常に気を使います。

   受付する人の声は、その企業ＰＲの窓口となってしまうのです。
その声や受け方、あるいは話し方で、その企業のイメージが
決まってしまいます。

　 声は生きた人間が発するものですから、受け手はその声が
自分に好意的であるかどうかを敏感にかぎわけます。
 
   電話の相手を知らないからこそ、こちらへの好意度や親切か
丁寧かを、敏感に感じ取ってしまうのです。

   だからこそ、電話というのは重要なのです。
会社のイメージを悪くするような電話の受け方をしているようでは
その職場では、失格といえるでしょう。

◆電話・電話機を大切に思う心

   職場にある電話機は「声の事務機」と言った人がいるそうです。
確かに電話機は日常業務に欠かせません。

  それだけに、心をこめて取り扱うことが重要です。

   事務用品や文房具を粗末に扱う人は、事務も粗雑だと言われます。
電話番号は、指で正しく押します。もし電話機のコードがよじれていたら
正しく直します。話が終わったら、静かに受話器をおきます。

　電話受付の担当を命ぜられた人は、このように電話機をていねいに
扱うことを教えられるそうです。それが身についてこそ、おのずから話し方も
ていねいになるのでしょう。

]]> tag:guide-support.net,2009:/manner-2//3.410 2009-02-10T04:36:47Z 2009-02-10T04:39:06Z

アポイントを変更せざるをえない場合の話し方と確認の話し方

■電話 アポイントの電話での話し方

●約束をした後で変更せざるをえない状況が生じた場合の話し方

「申し訳ございません。１３日の午後３時のお約束ですが、４時に
  変更していただけませんでしょうか。(いただくことは可能でしょうか)」

※ＮＧフレーズ
「すみませんが、今度のアポの時間を変更できませんか。」

せっかく取ってもらった相手の時間をこちらの都合で変更するのであるから
まずは、はじめにお詫びの言葉がないとＮＧ。また、アポ という省略語は
社内ではいいが、お客様との会話では｢お約束｣と丁寧な言葉に置き換える。
また、何時から何時に変更とあらかじめこちらの時間を申し出てお願いしないと
相手も都合のつけようがない。

●時間変更を了承してもらった際の話し方

｢ありがとうございます。こちらの都合で勝手を申しまして、
 申し訳ございませんでした。｣

※ＮＧフレーズ
「助かりました。大事な用が入ってしまったもので。」

これはつい口から出てしまいがちな言葉なので要注意。
大事な用などと言ってしまったら、電話の相手とのアポイントは
大事なことではないとほのめかしているようなもの。大ＮＧに
なってしまいます。

●変更の日時をもう一度確認する際の話し方

｢それでは１３日の午後４時にうかがわせていただきます。
 よろしくお願いいたします。｣
 
※ＮＧフレーズ
「助かりました。それではその時間にお伺いします。」

変更があったわけですから、間違いがないよう日時を
復唱する習慣をつけておきましょう。

●約束の時間に遅れそうになり、相手に遅れることの
  了承を得る場合の話し方

｢申し訳ございません。××線での事故がありまして
 ××分ほど遅れそうなのですが、ご都合は(お時間は)
 よろしいでしょうか。｣

※ＮＧフレーズ
「すみません。事故のためすこし遅れそうなんですが、
  大丈夫でしょうか。」

理由はどうあれ、こちらの事情での遅れなのでまずは、お詫びの言葉が
大切。また、どのくらい遅れるかの時間の目安を伝えないと相手も返事の
しようがない。
]]> tag:guide-support.net,2009:/manner-2//3.406 2009-01-22T04:31:26Z 2009-01-22T04:48:24Z

電話でのアポイントの取り方はこちらの顔が見えない分一層の 低姿勢で謙虚な気持ちでお願いすることが大切です。

■電話 アポイントを取る際の話し方

●相手から面談の了承を得た後で都合の良い日をたずねる場合の話し方

「ご都合のよろしい日をお教え願えますでしようか。」

※ＮＧフレーズ 「何日なら、空いてますか。」

会うことへの了承をいただいた相手であっても、やはりおうかがいを
立てるという謙虚な言葉遣いが重要です。

●相手の指定した日の訪問時間を伺う場合の話し方

「お時間は、何時頃がご都合よろしいでしょうか」

※ＮＧフレーズ「何時にしますか。」

上記と同様おうかがいを立てるという姿勢で

●相手の指定日で時間が限られている場合の話し方

「××時にしていただけると①たいへん助かります。」

①相手が時間の候補を２通り言ってきた場合も使える便利な
   フレーズ。｢大変助かります。｣はぜひ覚えておきたいフレーズです。

※ＮＧフレーズ「3時なら空いてますが、かまいませんか。」

あくまで訪問する側が謙虚な姿勢を持ちましょう。

●自分の都合が悪い日を指定された場合の話し方
  （ほかの候補日を挙げてほしいとお願いする場合）

「できましたら、ほかの日にお願いできませんでしょうか。」

※ＮＧフレーズ 「ほかに都合のつく日はありませんか。」

直接的な聞き方は相手に不快な印象を与えます。あくまで
低姿勢にお願いする形をとりましょう。

●相手の指定日はすでに予定が入っていることの伝え方

「申し訳ございません。あいにくその日は外せない用事がございまして。」

※ＮＧフレーズ 「その日はもう予定が入っております。ほかの日ではだめでしょうか。」

相手の都合に合わせられないことを、きちんと謝ってから、その日は
都合が悪いことを間接的に伝えましょう。

●ふたつの候補日を絞りこむ場合の質問の話し方

「どちらがよろしいでしょうか。」

※ＮＧフレーズ 「どっちがいいですか。」

話し方があまりに粗雑すぎて論外です。
｢どっちJ　は｢どちら｣、｢いい｣は｢よろしいJと言うのが正しい言葉の使い方となります。

]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.313 2008-06-12T10:03:38Z 2008-06-12T10:13:18Z

電話で取引先へのお礼・申込・報告する場合に使われやすい 敬語フレーズ

■電話での敬語 取引先へ電話をかける

●顧客から新しい顧客を紹介してもらい報告を兼ねて
  礼を言う場合のフレーズ その１

紹介された相手と商談が成立した場合の報告の仕方

「さっそくご連絡いたしましたところ、おかげさまでお取引
 いただけることになりました。」

【タブー例】

「さっそく連絡して、取引できることになりました。」

★紹介してくれた人には、｢おかげさまで｣と感謝の気持ちを
  あらわし、また紹介された商談相手にも、尊敬表現を用いて
  報告しましょう。

●顧客から新しい顧客を紹介してもらい報告を兼ねて
  礼を言う場合のフレーズ その２

「先日は、Ａ社の山形様をご紹介いただきまして、ありがとう
 ございました。」

【タブー例】

「先日は、山形さんを紹介してもらってありがとうございます。」

★紹介された人にもきちんと｢様｣をつけ、お礼の言葉を述べるのが
  正しい言葉遣いです。

●前任者から引継ぎ挨拶のためにアポイントをとる場合のフレーズ
  その１

「ご都合のよいときにうかがわせていただきたいのですが。」

【タブー例】

「お暇なときにご訪問させていただきたいのですが。」

★相手の会社を暇のある会社と決め付けるような言い方は
  大きなタブーです。取引先に対し｢暇｣という言い方はつつしみましょう。

●前任者から引継ぎ挨拶のためにアポイントをとる場合のフレーズ
  その２

「ぜひ一度お目にかかりたいのですが。」

【タブー例】

「近いうちに会えませんでしょうか。」

★親しい人やデートの誘いではないので、会えませんかという言い方は
  タブーです。お目にかかりたいという言い方に直しましょう。

●前任者から引継ぎ挨拶のためにアポイントをとる場合のフレーズ
  その３

「いつごろでしたらご都合がよろしいでしょうか。」

【タブー例】

「いつならよいか、おっしゃってください。」

★上の言い方では、まるで相手を問い詰めているに感じられます。
   あくまで相手の都合に合わせるつもりであることをソフトに表現
  しましょう。

]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.302 2008-06-03T10:16:35Z 2008-06-03T10:20:55Z

医学的な見地から、人間の脳がさかんに活動するのは 早朝から午後２時くらいまでなんだそうです。

■時間をうまく活用するコツ

●朝の時間をうまく生かすコツ

  医学的な見地から、人間の脳がさかんに活動するのは
早朝から午後２時くらいまでなんだそうです。

  それに気づいていた昔の偉い人たちは結構朝に重要な
仕事をやっていたそうです。

  そういえば、「課長 島 耕作」でも、重役陣が
ブレックファスト会議(朝食をとりながら朝の会議)なんて
シーンがありましたね。

  せっかくですから朝の頭が一番働きやすい時間をもっと
活用してみましょう。

１．夜の残業の業務を朝かたづける

  残業があるとき、残業が続きそうなときは、さっさと帰宅して
早寝早起きをしましょう。そして翌朝３０分なり１時間なり早めに
出社して、それを片付けるのです。
このメリットは、まず電話がかかってこないということ。その分
仕事に集中できるので、かなりの効率で仕事がかたづいていきます。

また、始業時間までにあるていど目処をつけておきたいという
プレッシャーも後押しとなって、昨日の残業はさっと終わる可能性が
高いのです。

２．アイディアを必要とする仕事を朝に回す

 朝方のほうが頭が働きやすいというのであれば創造力を
必要とするような仕事を朝のスケジュールでやってみましょう。

  たとえば、取引先に提案するプランニング作成とか業務改善を盛り込んだ
製品のＰＲ資料作成とかの分野ですね。

  頭が働きやすいということは、柔軟な発想も生まれやすいと
いうことです。
脳がさかんに活動しているこの時間を利用してやっかいと思える仕事を
終わらせて、今日一日の勝負の大半を決めてしまいましょう。 ]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.286 2008-05-20T04:36:16Z 2008-05-20T04:38:49Z

たとえ、販社などでは幅広く使われている言葉であっても、あくまでそれは 業界用語です。業界用語・社

■電話応対 電話を受ける 特殊な言葉を使わない

●社内・業界だけで通用している表現・言葉は使わない

　 販社・営業部署などでは、社内用語として、「直帰」、「直行」などの
言葉が頻繁に使われます。

直帰・・・得意先を訪問後、会社に戻らず直接帰宅すること。

直行・・・朝、会社に出社せず、直接得意先や訪問先へ出向くこと。

  社内では、簡単に意味が通ずるこれらの言葉ですので、つい
得意先などの電話の応対でもつい、口にしてしまいそうになりますが
これは、電話応対のしかたとしては、エチケット違反となります。

●会話例

取引先から

「××社、資材部の××と申します。いつもお世話になっております。
 おそれいりますが、営業２課の××様は戻られておりますか？」

応対例

｢いつも大変お世話になっております。××は本日は直帰の予定に
 なっておりまして、戻りません。｣

こんな使い方は、うまくありません。

たとえ、販社では幅広く使われている言葉であっても、あくまでそれは
業界用語です。業界用語・社内用語はお得意様や取引先などとの会話で
は、使用はタブーなのです。

正解例

｢いつもありがとうございます。××は、本日外出しておりまして、出先から
 こちらへは戻りません。お急ぎでしたら、こちらから伝えて連絡を
 差し上げますが。｣

と、応対するのが正しいのです。

業界用語には、幅広く使われているものから、自社のみで使われている
符丁、略称、隠語などさまざまです。

つい、口に出てしまうこともありますので、しっかりと区別して応対には
ふつうの言葉で相手に内容を伝えることが大切です。


]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.262 2008-04-08T13:02:08Z 2008-04-08T13:06:31Z

営業は、製品より先に自分を売り込めといわれていますが、それは 実績を誇ったり、会社での地位を自慢するのではなく、自信の人柄を 認めてもらいなさいということ。だとすれば、慢心はいましめなくては ならない行為です

■営業のコツ

●商品の自慢はしても、自分の自慢は禁物

自社取扱商品、自社製造製品の営業は、営業マンの使命です。
営業する場合、商品の長所を次々に並べて、ここが前のモデル
から改良された点、そしてこの部分は、今回取り入れらた独自の
特許部分など、宣伝に努めるのは大いにすべきことです。

しかし、ここで気をつけたいことは

信頼される営業のコツその3

【商品の自慢はしてもいいが、自分の自慢はしない】

ことです。

どれだけ信頼のおける製品か、こんなに好評を得ている製品だと
いうことを伝えたいために、それを営業している自分まで売り込む
行為がなかったかどうか。

これは常に気をつけたい重要項目です。

最初は、謙虚に｢私はこの商品に惚れ込んでいます。自信をもって
お奨めします。」と、説明しているうちは良いが、次第に
「今月は、これだけ販売できた製品です。やったかいがありました。」
的な言葉をいったことはありませんか。

そうやって売り上げの成績を伸ばしてきた自分の自慢話に変わって
しまったりするのは、とても危険なことです。

慢心は、すぐに相手に気づかれやすいものだと心得ましょう。

営業は、製品より先に自分を売り込めといわれていますが、それは
実績を誇ったり、会社での地位を自慢するのではなく、自信の人柄を
認めてもらいなさいということ。

だとすれば、慢心はいましめなくてはならない行為です。

こういったことをわきまえていくうちに、自分独自の会話術というものが
徐々に身についてきます。]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.260 2008-04-08T09:12:16Z 2008-04-08T09:19:56Z

いくら、いい商品が欲しいと考えている相手でも、他社の悪口を口にする ような人物は、｢モラルがない、信用できない｣として逆に不信感を買うことに なると思って間違いありません

■営業のコツ

●競合他社・競合製品の悪口は絶対に言わない

現在は、顧客が購入したい製品の情報は、ほとんどインターネットで
調べることが可能です。製品Ａには、必ずといっていいほど性能の
似かよった製品Ｂ、製品Ｃが存在します。

しかし、顧客は本当に購入したい場合、やはり目をつけた営業マンから
実際にその性能比較を聞いて決断したいものです。
そのため、営業マンは一生懸命、性能比較表を作成して顧客を訪問して
いくわけです。

しかし、ここで絶対犯してはならないタブーがあります。それは

信頼される営業マンになるコツその２

【競合他社・競合製品の悪口は絶対に言わない】

ことです。

商品の売り込みや説明で、競合する他社の製品と、自分の会社の製品を
比較し、説明しなければならない機会は多い。
そのとき、自社の製品の長所をいうために、他社のものとはここが違う。
この部分の能力は、わが社が勝っているというような比較説明は当然
許されます。

商品そのものの、優秀性を並べていかなければ、営業とはなりませんから。
しかし、そのとき絶対に気をつけたいのは、商品を比較するだけでなく
メーカーや営業社員まで比較してしまうことです。

自分のＰＲしている製品メーカーのほうが、競合他社より歴史が古いとか
資本金が多いなどなど。それでも足りず、場げ句の果てには、競合他社の
セールスマンＣ君は、どこそこのお客様にたいしてこのようなミスを犯して
しまいましたなどの悪口など。

たとえ、それが事実で、自分も知っていたとして、相手がこちらに尋ねた
場合は、「いえ、まったく知りませんでした。」と別な話題にいくよう話を
そらしてもいいと考えましょう。

いくら、いい商品が欲しいと考えている相手でも、他社の悪口を口にする
ような人物は、｢モラルがない、信用できない｣として逆に不信感を買うことに
なると思って間違いありません。

これでは、せっかくの営業努力も、けっきょくは、天に唾するような行為となり
自分の評価と会社の評価を落とす結果にしかならないと強く胸に刻んで
おきましょう。]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.259 2008-04-08T08:39:20Z 2008-04-08T08:42:55Z

信頼される営業マンになるコツその１は じっくりと、相手の話を聞くことにより、相手がこちらに何を 望んでいるのかを知りましょう。

■営業のコツ

●まずは、相手の話を聞くことに集中する習慣を身につけよう

トップセールスマンになった人の発行した書籍を読んでみると、どの本も
トップセールスになるために、特別の会話術を必要としなかったことに
気づかされます。

そればかりか、トップセールスマンのほとんどが、自分はどちらかというと
口下手で、話もそんなにするほうではなかったという事実にもう一度驚きます。

しかし、これはまったく本当であり営業に特別な話術は必要ありません。

信頼される営業マンになるコツその１は

【相手の話をよく聞いて、顧客が求める情報を探し出す】

よく、顧客との会話で、相手を納得させようとするあまり、つい一方的に
話してしまうことがありませんか。しかし、それは本当に顧客がこちらに
求めている情報なのかを考えてみましょう。

顧客から、コンタクトがあり喜び勇んでカタログを片手に訪問したところ
結果は、とぼとぼと帰路についた。こういう経験を何度も味わいながら一人前の
営業マンになっていくのかもしれませんが、一人前になる期間は、別に長く
なくてもいいのではありませんか。

この、とぼとぼと帰路についた原因が自分になかったかどうか。
まずは、相手の話を十分に聞いたのでしょうか。まずは聞くのが先決です。

じっくりと、相手の話を聞くことにより、相手がこちらに何を望んでいるのかを
知りましょう。

たとえば、値段一途の人に、とくとくと製品の優秀さを述べても時間のむだに
なると思いませんか。

並べれば、並べるほど、顧客のイライラはつのり
「俺が知りたいのは、製品の能書きじゃない。いくらで買えるかだ！」という
結果になりかねません。

値引きが希望なのか、それとも、サポートの充実を求めているのか。
本当に期待に応えられるものなら多少の出費は覚悟しているのか、この一回だけの
つきあいで終わらせるつもりなのか、長い取引に結びつきそうなのか。

とにかく一対一の場でも、人数の大勢いる場でも、まず聞くことに集中する習慣を
つけると、さまざまな発見と匂いを嗅ぎつけられるはずなのです。


]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.250 2008-04-05T11:00:52Z 2008-04-05T11:04:04Z

クレームの電話をとったときは、相手の早口口調に合わせることなく つとめてゆっくり話すように心がけてみよう

■問い合わせ・クレーム電話への応対

●クレームの電話応対は、意識してゆっくり話すようにしてみる

クレームの電話は、早口でまくし立てられるパターンが多い。
「いったい、お宅の会社(製品は)どうなってるの?」といった口調で
一方的に、すごい剣幕でまくしたてられるのが一般的だ。

受けたほうも、つい緊張してしまい、相手につられて早口になりがちだ。
そして、興奮して物事を断片的に訴えられて、前後関係がよくわからない
クレーム説明であることが多い。

いったいどういう事情で、そうなったのかわからないため、こちらも話が
かみ合わず、イライラしてかえって相手を余計に感情的にさせてしまうことに
なりかねない。

相手を余計に怒らせてしまうことは、クレーム応対では失敗行為だ。
クレームの電話をとったときは、相手の早口口調に合わせることなく
つとめてゆっくり話すように心がけてみよう。

相手が感情的になればなるほど、｢ゆっくり、冷静に｣と自分に言い聞かながら
相手のクレーム言葉のなかに、相手が何に対して、どのように怒っているのかを
探すようにこころがけてみよう。これができるようになるとしめたものだ。

相手のAというクレームに対し、Bの答えをしてあげても意味がないのだ。
冷静に話すことで、ある程度電話で解決できる場合もあるということも覚えておこう。

ただし、この場合、あんまりのんびり話しすぎても、｢お前、オレを馬鹿にしてるのか！｣と
逆に相手の怒りを爆発させてしまうこともある。この辺の判断は経験を積んで覚えるしか
ない部分だが、いつも短気で早口の人には、非常に効果的な方法であるといえます。 ]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.247 2008-04-05T07:52:26Z 2008-04-05T07:56:10Z

とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に 答えず、必ず担当者に回すのが鉄則となります

■問合せ・クレーム電話への対応

●お得意様に憶測で返事をしてはいけない

お客様から問い合わせの電話がかかってきたが、あいにく
担当者は席を外している。
しかし、この質問なら前にも何回か受けているし、そのときの
担当者の答えだって完壁に覚えている。

  そこで、｢そのことでしたら○○です｣と自信をもって答えてしまった。

この応対は、ケース・バイ・ケースで、大きなトラブルの原因になりやすい
要素を含んでいます。

  これが、同時期に多発する消費者からの同じ問い合わせであれば
マニュアルどおりの応対で大丈夫ですが、得意先からの問い合わせ
であれば、話は違ってきます。

  それは、会社対会社の付き合いは、常に変化している生き物だからです。

もしかしたら、この顧客担当者は、ほんの少し前に上司と相談し許可を得て
応対を変更したかもしれない。

お得意先の購買状況によって応対の仕方は微妙に変化しながら推移します。
お得意先にとっては、プラスになる場合もあれば、マイナスの応対になる場合も
ありえるのです。

そんなときに、間違った情報を伝えてしまっては、会社の信用問題にまで
発展していきます。

　また、｢あの得意先には、こういう対応をしていこう｣と担当者が営業戦略を
考えていたかもしれない。そんな努力も無駄になってしまうことになります。

｢私は担当ではございませんが、おそらく××だと思います｣と言う憶測の発言も
この場合はしてはいけません。

　とにかく、自分の担当でない限り、かかってきた問い合わせには勝手に
答えず、必ず担当者に回すのが鉄則となります。]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.234 2008-03-29T09:10:30Z 2008-03-29T09:15:54Z

決まった質問にたいしては、あらかじめその答えを書いた用紙を自分の 机になどに、貼っておくことにより、簡単に応対することが可能です

■問合せ・クレーム電話への対応

●おなじような問合せには答えを書いたマニュアルを用意しておく

会社の業務によっては、同じような問い合わせが相次ぐ場合があります。

たとえば、

・季節商品をある一定期間のみ販売する
・学校用の教材や図書・学生服や運動着を期間指定で販売する
・新製品の発表記念セールが一定期間行われる

などの場合です。このような場合、消費者からの問合せはほとんど内容が同じ
問合せが相次ぐものです。

１．お店はどこにあるのか。 ネットでは買えないのか
２．値段はいくらなのか。
３．いつまで販売しているのか。
４．注文品の場合納期は何日なのか などのおなじような質問が集中します。

このような決まった質問にたいしては、あらかじめその答えを書いた用紙を自分の
机になどに、貼っておくことにより、簡単に応対することが可能です。

ベテラン社員なら、何年も経験しているので、スラスラと答えることはできますが
新入社員や移動して配属されたばかりの人ならそうもいきません。

そこで、ある程度、よくある問い合わせの内容がわかってきたならば、自分で
その応対マニュアルを作ってしまうのです。問合せへの答えはもちろん先輩
社員の応対を参考にして作ります。

作ったら、一応念のため、ベテラン社員に目を通してもらいましょう。

新しい商品の発売やサービスが開始されたときには、それに対するマニュアルが
用意される場合もありますが、そうでない場合は、自分で資料を作ってしまう。

こいつは、できると思わせる行動のひとつです。 ]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.211 2008-03-12T12:32:09Z 2008-03-12T12:35:56Z

取引先に 電話をかけた ときのシチュエーション別敬語例

■取引先に 電話をかける ときの敬語例

■本人が電話に出た場合の会話例

●人からの紹介で初めで電話をした場合の会話の切り出し方

「敬語社の丁寧様にご紹介いただきました。」

【タブー例】丁寧さんに紹介してもらったんですが。

もちろんですが、紹介してくれた第三者にも｢様｣の敬称をつけ
敬語表現を用います。

●電話をくれた人物に折り返しかけた場合の会話例

「先ほどお電話をいただいたとのことですが。」

【タブー例】電話があったと聞いたものですから。

｢電話があった」または「電話をもらった」は｢お電話をいただいた｣と
表現するのが基本。

●電話を受けられなかったことを詫びる会話例

「席を外しておりまして、申し訳ございませんでした。」

【タブー例】ちょっと打ち合わせをしていたもので、
            すみませんでした。

取引先の相手には、「席を外しておりまして」か｢外出しておりましてJ の
表現の方が良い。

●挨拶がすんでから、相手の都合を確かめる会話例

「いま、お時間よろしいでしようか。」

【タブー例】いま、いいですか。
｢いい｣は｢よろしい｣と謙譲語で表現します。

●相手が忙しいことがわかっていて電話をした場合のお詫び例

「お忙しいところを申し訳ございません。」

【タブー例】忙しいのに時間をとってすみませんけど。

電話を受ける側は、今やっていた仕事を中断して電話を受けている
ことなのだと心得ておきましょう。

●参考文献

まるわかりビジネスマナーの基本
敬語スラスラブック


]]> tag:guide-support.net,2008:/manner-2//3.189 2008-03-05T12:51:57Z 2008-03-05T12:56:50Z

クッション言葉とは、ビジネス会話などで、相手に対する衝撃を和らげ、相手に 柔らかい印象を与える、文字通り「クッション」となる言葉です

■クッション言葉を覚えよう　

●クッション言葉とは

クッション言葉とは、ビジネス会話などで、相手に対する衝撃を和らげ、相手に
柔らかい印象を与える、文字通り「クッション」となる言葉です。
特に、相手に何かを頼むときや、おわびをするときにクッション言葉を効果的に
使うことにより、その効力を発揮します。

たとえば、外出中の上司あての電話対応の場面で

1.「○○は外出しております。」

2.「あいにく、○○はただいま、外出しております。」

と、二通りの回答例があった場合、どちらが相手に対して、敬意や丁寧さが
伝わるでしょうか。一目瞭然ですね。
単に事務的に用件を伝えるだけでは、ビジネス上の応対として適正な対応では
ありません。
　　　　　　　　　　
下記に記したクッション言葉は、直接言いにくい言葉を直接的な表現を
避けることで、言いづらいことを相手に伝えるときに活用できます。

ご連絡先を教えてください。

【差し支えなければ】、ご連絡先を教えてください。
　クッション言葉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
少々お待ちください。

【恐れ入りますが】、少々お待ちください。
 クッション言葉

こちらでは分かりかねます
　　
【申し訳ございませんが】、こちらでは分かりかねます。
  クッション言葉

ご記入をお願いします

【お手数ですが】、ご記入をお願いします
 クッション言葉

●その他に良く使われるクッション言葉

★相手の依頼を断るときのクッション言葉

残念ながら・・・
お気持ちはありがたいのですが・・・
身に余るお言葉ですが・・・
申し訳ございませんが・・・
あいにくですが・・・
せっかくですが・・・
誠に恐縮ですが・・・
申し上げにくいのですが・・・

★相手に反論するときのクッション言葉

お言葉を返すようですが・・・
失礼とは存じますが・・・

★相手に依願するときのクッション言葉

お手数ですが・・・
恐れ入りますが・・・
差し支えなければ・・・
申し訳ございませんが・・・
ご面倒をおかけしますが・・・
よろしければ・・・
ご都合のよい時で結構なので・・・
お手をわずらわせますが・・・

★相手に何度もお願いしてしまったときのクッション言葉

重ね重ね申し訳ありませんが・・・
たびたびお手数おかけしますが・・・

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