社内文書 報告書 クレーム報告
◆クレーム報告書の文例
平成◆◆年◆◆月◆◆日
営業部長 殿
接客態度に対する苦情について
下記の苦情に対し、下記の応急処置をおこなったことを報告します
記
１．発生日時 平成◆◆年◆◆月◆◆日
２．苦 情 先 お客様お問合せ相談センター 営業発展支店
３．状 況 お客様よりお預かりした修理依頼品のお届け予定日の照会に
対し、◆◆担当員の電話応対のまずさから、お客様が憤りを
覚えたものと思われます。
クレームセンターに、ＦＡＸで苦情文書が届きました。
４．苦情内容 マルチレーザープリンター ＡＢＣ－１２３４ の修理
お届け予定日が◆◆月◆◆日であるが、現在未納状態です
５．処置内容 修理センターと打ち合わせ後、お客様に電話にて非礼と
修理品未納のお詫び、並びに◆◆月◆◆日までに完納の
旨を伝え、了解を得ました。
７．見 解 ◆◆担当員を含め、接客と電話応対についての再教育と
修理センターとの一層の密な連絡徹底化の必要性を痛感
しました。
以上
◆報告書提出の意図
会社が、組織として活動していくためには、上から下への指示系統が、
適切に活動されているかが非常に大切です。上司の出した指示に、どのように
部下が活動しているのか、そしてどのような結果になっているのか。
報告書としての大きな役割がそこにあります。
現状の問題点の把握と、それに対する適切な処置や対策が講じられて、
会社は質的に向上していくことになります。
・クレーム報告の場合、クレーム内容を確認し、状況解決後に、改めて文書で
担当上司に詳細を報告するパターンがほとんどです。
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はてなRSSに追加投稿者 on 2010年12月15日 16:56
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